Вопросы-ответы

Вопрос: Какие документы должны оформляться исполнителем при выполнении работы по ремонту автомобиля?

Ответ: В соответствии с требованиями п.п. 13, 15, 18 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. N 290 (далее – Правила № 290):

Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу).

Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:

а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.

Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

Вопрос: Может ли потребитель находится в ремонтной зоне исполнителя услуг по ремонту автомобиля во время ремонта?

Ответ: В соответствии с п.31 Правил № 290:

Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Вопрос: Если меняются номерные агрегаты, должен ли исполнитель выдавать какие либо документы?

Ответ: В соответствии с абз. 4 п. 35 Правил № 290:

После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

Вопрос: Что делать, если после ремонта автомобиля проявляются недостатки?

Ответ: В соответствии с п. 37 Правил № 290:

При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.

Вопрос:

1) Что делать, если тумбочки, диваны, кресла привезли не вовремя?
Если мебельная компания нарушает срок передачи оплаченного товара, установленный договором купли-продажи, нужно направить письменную претензию в адрес руководителя компании или магазина. В ней необходимо: 

- предъявить требование об исполнении обязательства по доставке мебели, скажем, в течение 3 дней (количество дней выбираете сами),

- далее указать, что в случае невыполнения предыдущего пункта вы требуете расторжения договора купли-продажи мебели, возврата денег и выплаты неустойки. 

При нарушении продавцом срока передачи оплаченного товара продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты. Это право прописано в ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

2) Законны ли требования грузчиков оплатить доставку крупногабаритного товара до квартиры за каждый этаж?

Все зависит от того, как сформулированы условия доставки в документах, которые оформлялись при покупке мебели (договор, квитанция и т. п.).

Возможны два основных варианта: 

- в договоре (квитанции) лаконично сказано: плата за доставку такая-то - и точка. В этом случае применяется правила ст. 499 Гражданского кодекса РФ. Исходя из этих норм, товар должен быть доставлен в место, указанное покупателем. То есть условия диктуете вы: в квартиру, значит, в квартиру. Без доплат.

- Фирма предусмотрительно расписала в договоре (квитанции) порядок определения платы за доставку, где прямо указывается: стоимость вычисляется в зависимости от количества этажей при подъеме вручную. Тогда требования грузчиков правомерны.

3) Заказывала гарнитур в ванную. На выставке выбрала то, что мне нужно, - шкафчики - справа, полочки - слева. Когда привезли со склада, полочки оказались справа. Возмущенная, перезваниваю. Говорят: сами приезжайте и меняйте. Приехала - такой модели на складе вообще нет! Кладовщики развели руками, мол, не наша вина, езжайте на выставку и берите с витрины...

По Закону РФ «О защите прав потребителей» в случае заказа товара по образцу, в частности на выставке, доставленное изделие должно в точности соответствовать модели, которая приглянулась покупателю. Иначе доставленная продукция признается товаром ненадлежащего качества (исходя из ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») со всеми вытекающими последствиями. Одним из таких последствий является право покупателя требовать бесплатной замены «не того» изделия. Причем если товар крупногабаритный и (или) весит более 5 кг, то доставка для замены и обратно производится за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если покупатель вынужден кататься по городу самостоятельно, то имеет право требовать от продавца возмещения своих транспортных расходов (на основании той же ст. 18). Предъявлять все претензии нужно именно фирме, с которой заключали договор купли-продажи гарнитура.

4) Купил кухонный гарнитур, но вместо обещанных 14 дней ждать доставки пришлось 35 дней. Как высчитать неустойку? 

Самое главное, чтобы был заключен письменный договор купли-продажи и в нем установлен срок доставки товара потребителю. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара в соответствии со ст. 23.1. Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты товара (или от 100 % стоимости, если сумма была оплачена авансом в полном размере) за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена, до дня фактической передачи товара потребителю, даже если это случится только по судебному решению через несколько месяцев. Теперь считаем неустойку: (0,5% от суммы предварительной оплаты товара) умножить на (количество дней просрочки) = (сумма неустойки). Например, стоимость мебели - 60000 руб., просрочка доставки ее покупателю составила 21 день. 300 руб. (0,5 % от 60000 руб.) х 21 день (просрочка за период с__по__) = 6300 руб. (неустойка).
Требование о выплате необходимо предъявлять продавцу в письменном виде в двух экземплярах (обязательно оставив у себя экземпляр с отметкой продавца о принятии). В случае отказа в добровольной выплате - обращайтесь в суд.

5).Заказали изготовление шкафа-купе по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа нарушен уже на 1 месяц. На что мы имеем право?

На основании ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» у вас есть право выбрать один из четырех вариантов. Первый - назначить исполнителю новый срок. Второй - поручить выполнение работы третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. Третий - потребовать уменьшения цены за выполнение работы. И, наконец, четвертый вариант - отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В любом из выбранных вариантов вы имеете право на неустойку за нарушение срока изготовления мебели по договору.

Допустим, вы решили расторгнуть договор. В этом случае исполнитель не вправе потребовать от вас возмещения своих затрат, а также платы за выполненную работу, а обязан возвратить вам деньги в полном объеме и выплатить неустойку.

6) Что делать, если новый диван начал безудержно скрипеть, а гарантийный срок истек? 

Согласно ст. 18, 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка в товаре, потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованием устранения недостатков или замены на новый, или возврата денег в пределах двух лет, независимо от того, установлен на товар гарантийный срок или нет. Наличие гарантийного срока влияет лишь на то, кто будет проводить экспертизу товара – покупатель или продавец, если возникнет спор о причинах возникновения недостатков. Вы вправе участвовать в проверке качества товара (экспертизе), и лучше заявить о своем намерении письменно. По истечении двух лет потребитель имеет право обращаться к изготовителю товара в течение срока службы, а если он не установлен в течение 10 лет.

7) Купили товар в интернет-магазине, недостатков в нем нет, но через пару дней поняли, что он нас не устраивает. Можно ли его вернуть? 

Вполне. Это предусмотрено ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но учтите: отказаться от покупки можно в любое время до передачи вам товара, а потом - только в течение семи дней. Правда, есть одна оговорка. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, то вы вправе отказаться от него уже в течение трех месяцев. 

Но необходимо помнить, что возврат товара возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Если же в товаре обнаружены недостатки, вернуть его можно по общим правилам ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

8) Если товар, купленный в кредит, оказался негодным, как вернуть деньги и рассчитаться с банком? 

При возврате товара в магазин покупателю нужно потребовать от продавца документ, подтверждающий расторжение договора купли-продажи. Если товар был оплачен кредитными деньгами, то продавец должен возвратить денежные средства в банк. 
Если покупатель часть денег самостоятельно внес продавцу, а часть была оплачена за счет банка, продавец возвращает каждому свою долю: покупателю - его личные средства, банку - сумму кредита. 

За получением денег покупателю необходимо обратиться в банк. Рекомендуем потребовать у банка соглашение о расторжении договора банковского кредита, в котором бы присутствовала фраза о том, что банк не имеет к потребителю финансовых претензий. 
В соответствии со статьей 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита, если она была предусмотрена условиями договора. 

Возвращать уплаченные проценты банк не обязан. Так можно ли их попытаться вернуть? Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателю требовать от продавца полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Отнесение процентов за пользование кредитом к убыткам остается на усмотрение судьи. Помните: пока договор с банком официально не расторгнут, необходимо регулярно вносить платежи, даже если товар неисправен и вы начали процедуру его возврата продавцу. Любым кредитным договором предусмотрены неустойки за просрочку платежа, и ваш долг перед банком будет расти в геометрической прогрессии. В итоге может получиться так, что банк вернет вам сумму, но гораздо меньшую, и это не будет являться нарушением закона.

9) Купили дорогой холодильник, но не прошло и двух лет, как развалились пластмассовые комплектующие, в частности контейнеры для хранения продуктов. Гарантийный срок холодильника - 36 месяцев. В сервисном центре категорически отказали в бесплатной замене развалившихся изделий, мотивируя тем, что на данные комплектующие гарантия не распространяется, и предложили приобрести эти изделия за свой счет. Чем отличаются гарантийные сроки на комплектующие изделия и на товар в целом?

     Закон дает право изготовителю устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на его комплектующие и отдельные части, причем условия гарантии устанавливаются самим изготовителем. Если в гарантийных обязательствах изготовителя, которые были переданы вам вместе с товаром, вы найдете информацию о том, что гарантия на составные части товара меньше, чем на весь товар, или изготовитель заявляет о том, что гарантия на комплектующие не установлена (не распространяется), это не является нарушением закона.

      Если, внимательно изучив гарантийные обязательства, вы не найдете ничего подобного, это означает, что гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Виноградова Алина Игорьевна, начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Альметьевского территориального органа Госалкогольинспекции РТ